施設長あいさつ

施設長

山川純一

福祉施設で働いていますと、さまざまなことが起こります。感動することもあれば、悲しいこと、元気がなくなることも起こります。もっとつらく悲しいことは、本来決められたルールを職員が守らずにご利用者にご迷惑をおかけすることです。忘れていたり、うっかりしていたり、新しいルールを確認していなかったり・・・。新人やベテランに関係なく起こり得ます。職員は日々スキルを身につけて安心安全の提供を行っていこうと、集中力を持続させて緊張感の中で仕事をし続ける必要があります。これがマニュアルやルールを守るということになります。
 私も大好きなディズニーランドは、ホスピタリティに定評があり、いつ行ってもゲスト(お客様)を楽しませてくれて感動を与えてくれるパフォーマンスの高さには、我々同じサービス業としていつも感心させられます。質の高いホスピタリティの裏には研修体制がとても充実されていることに加え、何より働くキャスト(従業員)はディズニーが大好きだから働きたい!と希望してこられる方がほとんどだそうです。
 そんなディズニーランドにももちろんマニュアルがありますが、全てのキャストにはゲストに喜んでいただくための裁量が与えられているそうです。マニュアルに書かれていないことを自分みずから考えて、一人ひとりのお客様に対応をしていきます。そのベースがあるからこそ、今も長きに渡り多くのお客様を惹きつけているのでしょう。
 福祉施設においても同じことが言えます。職員が優しさと「ゆとり」を持って、本当にご利用者のことを考えられたときに自然と良いサービスにつながります。
職員がもっている優しさは、職員がみずからも、誰かから「優しさ」を受けて感動した気持ちになった時に、他の方にももっと感動を提供したいと思う気持ちになるようです。
 マニュアルは「それぞれの行動について何をするべきか」などはすぐにマスターできます。ところが「なぜその行動を行うべきなのか」がおろそかになりがちです。マニュアルに沿った行動一つひとつはもちろん大事なことですが、マニュアルに書かれていないことを職員みずから考えてご利用者に向き合うためのホスピタリティ・マインドを「奉優の家」は大切にしていきたいと思います。